I.
SERVICE QUALITY
HOUSEKEEPING
Kualitas pelayanan
atau service quality merupakan kekuatan dalam mencapai keunggulan dalam
persaingan untuk merebut hati pelanggan. Kulaitas pelayanan yang dimaksud bukan
hany sekedar pelayanan jasa yang telah di gariskan dan merupakan standard kerja
akan tetapi hakikatnya kualitas pelayanan itu sendiri harus bisa memberikan
pelayanan yang extraordinary dan
bersifat low budget high impact.
Industri jasa perhotelan khususnya sangat
mendewakan dengan service quality tersebut. Oleh karenanya setiap management
hotel baik lokal ataupun international
pasti memiliki secret weapon
tersendiri dalam melakukan service quality nya.
Management –
management perusahaan jasa seperti hotel atau restaurant selalu menekankan kualitas pelayanan dalam kegiatan bisnisnya, karena faktor
inilah merupakan faktor utama yang akan menjalankan roda bisnisnya.Selain
service of quality yang menjadi faktor penentu, faktor quality managementpun
penting untuk dilakukan.
Tokoh – tokoh management
seperti Zeitham mengidentifikasikan 5
dimensi dalam kualitas pelayanan. Lima dimensi tersebut merupakan dasar dari
kualitas pelayanan.
Dimensi
kulaitas pelayanan menurut zeitham ini adalah ;
- Reliability
Reliability
dalam pelayanan didefinisikan kemampuan mwujudkan pelayanan yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya.
- Responsiveness
Responsiveness
merupakan keinginan dari karyawan untuk membantu customer dengan cepat.
- Assurance
Pengetahuan
, kompetensi dan kesopanan karyawan untuk memebrikan pelayanan yang jujur
kepada customer.
- Emphaty
Empathy di
definisikan sebagai kepedulian, perhatian yang diberiakn karyawan kepada
customernya.
- Tangibles
Didefinisikan
sebagai bukti fisik fasilaitas yang disediakan oleh perusahaan untuk memberikan
refresentsi fisik atau citra jati diri kepada setiap customernya.
Kelima
dimensi kualitas pelayanan secara umum yang bisa di aplikasikan bukan hanya
untuk perusahan hotel industry saja akan tetapi bisa juga untuk perusahaan
manufaktur.
Apa
hubungannya 5 dimensi kualitas pelayanan
dengan housekeeping department ?
Disadari
atau tidak bahwa semua dimensi diatas tersebut sangat erat kaitannya dengan
housekeeping department bahkan seluruh department dalam perusahaan.
Konsep 5
dimensi yang dikemukakan oleh zeitham, mari kita lihat kaitannya setiap dimensi
pada kegiatan housekeeping.
- Reliability
Secara
umum memiliki arti adalah kehandalan. Di atas didefinisikan kemampuan untuk
mewujudkan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Dalam
organisasi housekeeping setiap karyawan harus memiliki kehandalan, kecakapan,
keterampilan dan kesigapan yang matang.Department housekeeping yang identik
dalam setiap pekerjannnya 90 % menggunakan energi harus handal dalam
menjalankan tugas dan keajibannya.
Seorang
executive housekeeper misalnya tidak hanya duduk dibelakang meja dan hanya
menunjukan telunjuk saja ke setiap karyawan akan tetapi dia harus turun
kelapangan melihat , mengawasi bahkan membatu karyawannya apabila membutuhkan
bantuan dalam menyelesaikan pekerjaannya.Begitu pula dengan assistant executive
housekeeper dan supervisor – supervisor lainnya harus dapat melakukan hal
tersebut.umpamakan saja pada situasi yang rush
hour semua unsur management housekeeping tidak memiliki kecakapan,
ketrampilan dalam melakukan kegiatan housekeeping, sementara setiap karyawan
sangatlah sibuk dengan pekerjaannya masing – masing dalam melakukan pelayanan
kepada para tamunya, sementara diantara para tamu ada yang dilayani secara cepat dan personal, apabila dalam keadaan
tersebut element managemnet housekeeping tidak dapat melakukakannya betapa embarassing nya. Oleh karenanya dimensi Kehandalan ini penting
untuk dimiliki oleh setiap karyawan.
- Responsiveness
Responsiveness
merupakan bentuk anticipate karyawan housekeeping dalam menberikan pelayana
yang cepat, sehingga tamu tidak menunggu lama akan pemenuhan kebutuhannya.
Misalnya yang seorang tamu kamar meminta extra amenities untuk ditambahkan
didalam kamarnya. Maka dengan sigap seorang roomboy atau room maid akan dengan
cepat memenuhinya.
Reaksi
cepat tanggap ini bukan hanya melayani setiap permintaan tamu akan tetapi dalam
setiap menyigapi setiap keluhan tamu dengan solusi yang tepat.
- Assurance
Yang
dimaksud dengan assurance ini adalah Pengetahuan , kompetensi dan kesopanan
karyawan untuk memberikan pelayanan yang jujur kepada customer, Ini merupakan
harapan setiap tamu yang berkunjung.
Product
knowledge tentang housekeeping khususnya dan hotel pada umumnya harus di maintain setiap saat, dengan
menonjolkan keterampilan yang kompetensi akan memberikan kesan yang sangat
positif pada setiap tamu ini
disebut building rapport.
Dalam
process build rapport selain handal, respons, dan kompetensi adalah hal yang
paling penting adalah Attitude.
Attitude
merupakan faktor yang paling penting dalam setiap bisnis apapun. Albert
Einstein dalam salah satu quotes nya "Weakness of
attitude becomes weakness of character."
Apabila
build rapport sudah terbentuk dengan attitude yang baik pada setiap tamu maka
secara automatic roda bisnis telah berjalan dan profitpun akan di capai.
- Emphaty
Definisi Empathy
dalam kegiatan housekeeping adalah
sebagai bentuk kepedulian,
perhatian yang diberikan karyawan kepada
setiap tamu dalam melayani kebutuhan pelayanan yang berhubungan dengan tata
graha.Sikap empathy tidak mudah untuk dijabarkan karena hal ini sangat erat
hubungannya dengan ketulusan karyawan dalam memberikan perasaan pedulinya
terhadap tamunya.
- Tangibles
Didefinisikan
sebagai bukti fisik fasilitas public area, guest room , F&B outlet ,
swimming pool dan fasilitas lainnya seperti gym , spa , salon dan shoping
arcade yang disediakan untuk memberikan
refresentasi fisik atau citra jati diri / profile company nya kepada setiap
tamu.
Fasilitas
yang terawat, tertata, terjaga kebersihannya, decorasi yang memberikan
kenyamanan kepada setiap tamu merupakan tugas utama sebagai karyawan
housekeeping.
Luxury,
elegance bisa memberikan value added tersendiri untuk setiap hotel menurut
kelasnya.
Selain 5
dimensi kualitas pelayanan atau biasa disebut dengan SERVQUAL, sureshchandar
mengidentifikasi 12 dimensi penting dalam kualitas pelayanan yang merupakan
quality management ( TQM ) dari
persefektif management. Dimensi ini merupakan kerangka kerja yang
terintegrasi dalam mewujudkan goal company.
Dimensi –
dimensi SERVQUAL tersebut
adalah ;
1.
Komitment management puncak dan kepemimpinan visioner
2.
Management sumber daya manusia
3.
Sistem tehnik
4.
Sistem informasi dan system analisis
5.
Benchmarking
6.
Perbaikan terus menerus dan berkesinambungan
7.
Focus pada pelanggan
8.
Intervensi nserikat pekerja
9.
Tanggung jawab social
10.
Kepuasan karyawan
11.
Service scapes
12.
Budaya pelayanan
Kedua belas system
ini yang merupakan kerangka kerja umum dalam
sebuah system management, akan tetapi kedua belas dimensi tersebut di
aplikasikan secara sederhana dalam organisasi housekeeping di yakinkan housekeeping
department salah satu department yang kontribusi pelayanannya memiliki kualitas
yang baik.Akan tetapi dalam dalam system management faktor keberhasilan adalah
ditunjukan dari semua department.
Kedua belas dimensi
TQS atau TQM, saya akan uraikan dengan ruang lingkup sederhana, mulai dari
executive housekeeper sampai dengan karyawan.
1.
Komitment management puncak dan kepemimpinan
visioner
Dimulai
dari Executive Housekeeper harus
memiliki visi, mengembangkan housekeeping department adalah department merupakan
salah satu department yang perlu dibanggakan. Kualitas kerja setiap karyawannya
sangat baik.Pengetahuan, kompetensi nya juga tidak diragukan.
Visi yang
dirancang seorang executive housekeeper harus di ketahui dan diikuti oleh
assistant executive housekeeper, supervisor semua section sampai tingkat staff
lower level.
Oleh karenanya Housekeeping
department memulai merancang visi,misinya secara umum.ini merupakan langkah awal goal setting of organization. Ide – ide cemerlang yang dituangkan dalam
merancang visi dan misi salah satu tahap melakukan , perencanaan, strategic,
mental dan spiritual dalam organisasi.Peter drucker sebagai “ Bapak Management Modern” mengatakan “
A manager is responsible for the application and performance of knowledge “
2.
Management sumber daya manusia
Peranan Human Resources dengan housekeeping department begitu
erat, perekrutan, pelatihan, rewarding merupakan bentuk
kerangka kerja dalam peningkatan
kualitas pelayanan.Konsep the right man on the right place yang dicetuskan oleh
Frederick W Taylor, merupakan landasan dalam perekrutan karyawan housekeeping
department, Human resources department sebagai gerbang untuk perekrutan berhak
menyaring, menerima karyawan yang sudah sesuai denga kriteria yang ditetapkan.
Hoousekeeping management berhak menentukan kriteria tersebut disesuaikan dengan
kebutuhan operasional. Selain dalam hubungan kerja perekrutan karyawan,
pelatihan karywan juga perlu, training department yang dibawah naungan human
resources department berkewajiban menyelenggarakan training yang bersifat
improving product knowledge dan juga training yang bersifat improving skill.
Selain perekrutan , pelatihan karyawan, rewarding dipandang perlu dalam
mengapresiasi setiap kesuksesan karyawan yang telah bekerja keras dan kontribusinya
terhadap perusahaan. Pada housekeeping department executive housekeeper,
beserta assistant exc.Housekeeper dan seluruh section supervisor merancang
suatu system rewarding yang professional, hal ini dmaksudkan merangsang
professional karywan dalam meningkatkan kualitas pekerjaannya. Setelah system
rewarding telah dirancang langkah selanjutnay ajukan propfosal tersebut ke
pihak Human Resources untuk diproses validitasnya.
Suatu contoh
mengambil di sebuah hotel international berbintang lima, dalam rangka penerapan
quality service, dalam tahap rewarding setelah melakukan reserch dan diskusi
dengan seluruh team membuat suatu system kompetisi the best person in the
housekeeping, mereka menamakannya “
Housekeeping Star of the month “ hal ini adalah sebuah kompetisi untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dalam ruang lingkup housekeeping department.
System yang digunakan sangat symple yaitu dengan cara menghitung jumlah
terbanyak Guest comment yang namanya tercantum. Pemenangnya ialah yang
paling banyak mendapatkan guest comment
dengan comment yang positif.
Alhasil system ini
berhasil meningkatkan kualitas daripada karyawan itu sendiri, yang secara
otomatis membawa prestigous housekeeping mendapatkan tempat yang baik dan profit pun berpengaruh positive.
3.
Sistem tehnik
System tehnik yang
meliputi management proses seperti prosedur, system, dan teknologi yang
dibutuhkan untuk mempersingkat pelayanan sehingga setiap tamu mendapatkan
pelayanan tanpa adanya keluhan. Dalam kegiatan housekeeping system tehnologi
yang modern seiring dengan kemajuan jaman, hal ini dilakukan untuk memenuhi
kebutuhan pelayanan housekeeping, misal dalam penyediaan peralatan kebersihan
untuk sebuah vacum cleaner ,pada saat ini banyak sekali model dan
kecanggihannya yang berbeda-beda, begitu pula dengan mesin – mesin cleaning
modern lainnya. Prosedur kerja yang professional, system management yang benar
merupakan rangkaian kerja yang saling terkait.
- Sistem informasi dan system analisis
Pelayanan tidak
sama dengan perusahaan manufacture yang mempunyai persediaan barang yang
memiliki persediaan yang apabila terjadi permintaan melonjak dapat dengan mudah
memnuhi permintaannya dengan stock yang tersedia. Akan tetapi untuk untuk
perusahaan jasa pelayanan apabila terjadi permintaan melonjak ada kemungkinan
pelayanan tidak akan terpenuhi, namun dapat di lakukan dengan cara lain yaitu
dengan memberikan informasi yang jujur.
Begitu pula dalam
kegiatan housekeeping apabila occupancy / tingkat hunian kamar sedang full
house kemungkinan besar akan terjadi banyak permintaan yang bervariasi,oleh
sebab itu housekeeping management harus merancang system informasi yang tepat untuk
mengantisipasi permintaan yang melonjak.
5.
Benchmarking
Benchmarking
merupakan perbandingan standard yang berisi produk atau jasa dan proses yang
dimiliki perusahaan yang terbaik, yang kemudian menggunakannya untuk melakukan
analisis memperbaiki produk atau jasa pelayanannya. Dalam kegiatan housekeeping
khususnya hotel industry setiap hotel akan selalu berusaha memberikan yang
terbaik dalam setiap pelayanannya. Service yang memiliki ciri khas yang unik , kesan elegance merupakan secret
weaponnya.
6.
Perbaikan terus menerus dan berkesinambungan
Perbaikan kualitas
yang dilakukan secara terus menerus bukan merupakan target. Sekecil apapun
perbaikan yang dilakukan akan berdampak positif pada kegiatan pelayanan
housekeeping. Setiap keluhan atau complaint harus dianalisa sebaik mungkin agar
perbaikan demi perbaikan untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang bagus bisa
terrealisasi.
Bukan hanya keluhan
dari tamu saja yang harus dianalisis akan tetapi keluhan – keluhan dari
karyawan dalam melakukan pekerjannya harus di analaisa pula.agar terjadi
keseimbangan dalam solving problemnya.
7.
Focus pada pelanggan
Focus pada setiap
tamu merupakan sasaran dari quality
service, dengan memfokuskan pada pelanggan maka housekeeping department dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan setiap tamu yang pada akhirnya dapat memenangkan
persaingan dan dapat mendorong peningkatan kinerja perusahaan tersebut.Kepuasan
tamu merupakan konsep jangka pendek akan tetapi tanggung jawab management untuk
menjamin bahwa kepuasan tamu akan mendorong untuk peningkatan komitment jangka
panjang.
Dengan membuat
setiap tamu nyaman untuk tinggal di hotel tersebut , tentunya dengan melaksanakan
focus pada setiapa tamu diharapkan satu langkah untuk membuat Build rapport. Dengan build rapport yang
sudah di tanamkan akan terwujudlah apa yang disebut dengan loyal customer, langkah selanjutnya adalah mempertahankannya.
8.
Intervensi serikat pekerja
Dengan adanya an organization – wide approach
keberhasilan penerapan qualitas pelayanan akan berpengaruh.Hubungan antar
karyawan secara psikologis management akan berpengaruh pada system pelayanan
yang telah di rancang. Menjadikan
partner serikat pekerja merupakan salah satu yang baik untuk mendorong
keberhasilan tersebut.
Housekeeping
department merupakan salah satu department
yang terbanyak karyawannya dibanding department lainnya. Karyawan yang solid, kompak, kompeten,
merupakan dambaan setiap perusahaan.
9.
Tanggung jawab social
Perusahaan tidak
hanya mengejar keuntungan semata , akan tetapi harus mampu mewujudkan
keprcayaan yang kokoh dalam tanggung jawab korporasinya terhadap masyarakat atau bentuk kewajiban
yang harus dipenuhinya lazim disebut dengan Corporate Social Responsibility CSR
).
Bentuk CSR
perusahaan dapat berupa kepedualian terhadap lingkungan sekitar perusahaan
berupa aksi social, bentuk kepedualian lingkungan misalnya dengan kegiatan
penghijauan.
Housekeeping
department yang membawahi section horticulture secara tidak langsung memberikan kontribusi terhadap bentuk CSR
dengan kegiatan penghijauan dilingkungan hotel.
10.
Kepuasan karyawan
Kepuasan
karyawan merupakan konsep yang multidimensional yang didefinisikan sebagai
suatu tingkat karyawan dalam organisasi , bahwa kebutuhan dan keinginan mereka
secara terus menerus dan berkesinambungan dipuaskan oleh perusahaan. Karyawan
merasa puas maka mereka akan memberikan pelayanan yang terbaik untuk setiap
tamu.
Kebutuhan dasar
menurut abraham maslow dapat dijadikan referensi untuk perusahaan dalam
memenuhi kepuasan karyawannya.
Kebutuhan dasar
itu adalah ;
1. Kebutuhan fisiologi yang meliputi kebutuhan sandang, pangan
dan papan.
2. Kebutuhan
keamanan dan keselamatan
yang meliputi bebas dari ancaman, bebas dari penjajahan , kesehatan dll.
3. Kebutuhan
social yang meliputi
kegiatan berteman, memilki keluarga, cinta dll.
4. Kebutuhan
penghargaan meliputi
tanda jasa, pujian, piagam , reward, hadiah dll
5. Kebutuhan
aktualisasi yaitu
kebutuhan dan keinginan untuk bertindak sesuai dengan bakat dan minatnya.
11.
Servicescapes
Factor seperti psikologis, emosional, sosiologi, dan
kognitif yang membuat organisasi jasa menjadi intangibles juga berpengaruh pada kegaiatn service quality.
Management housekeeping perlu memperhatikan servicescapes ini sebagai bagian
keranka kerja unyuk mewujudkan service quality yang baik.
12.
Budaya pelayanan
Karyawan adalah
pelanggan bagi karyawan lainnya, mereka
saling membutuhkan satu sama lainnya dalam wilayah pekerjaan ataupun wilayah
social lainnya. Maka budayakanlah budaya pelayanan ini untuk seluruh personil
baik management atau karyawan.
Housekeeping
department yang dalam setiap kegiatannya akan selalu melayani karyawan lainnya
baik berupa pelayanan kebersihan lingkungan kerjanya, ataupun untuk kebutuhan
perlengkapan kerja pribadinya seperti pelayanan uniform.
Bole minta contoh visi dan misi seorang housekeeping hotel?
BalasHapusTrimah kasih.