Kamis, 25 Oktober 2012

SERVICE FOR HK


I.           SERVICE QUALITY HOUSEKEEPING

Kualitas pelayanan atau service quality merupakan kekuatan dalam mencapai keunggulan dalam persaingan untuk merebut hati pelanggan. Kulaitas pelayanan yang dimaksud bukan hany sekedar pelayanan jasa yang telah di gariskan dan merupakan standard kerja akan tetapi hakikatnya kualitas pelayanan itu sendiri harus bisa memberikan pelayanan yang extraordinary dan bersifat low budget high impact.  

 Industri jasa perhotelan khususnya sangat mendewakan dengan service quality tersebut. Oleh karenanya setiap management hotel baik lokal ataupun  international pasti memiliki secret weapon tersendiri dalam melakukan service quality nya.
Management – management perusahaan jasa seperti hotel atau restaurant  selalu menekankan kualitas pelayanan   dalam kegiatan bisnisnya, karena faktor inilah merupakan faktor utama yang akan menjalankan roda bisnisnya.Selain service of quality yang menjadi faktor penentu, faktor quality managementpun penting untuk dilakukan.
Text Box: 5 Dimensi Kualitas Pelayanan :
1. Reliability
2. Responsiveness
3. Assurance
4. Emphaty
5. TangiblesTokoh – tokoh management seperti Zeitham  mengidentifikasikan 5 dimensi dalam kualitas pelayanan. Lima dimensi tersebut merupakan dasar dari kualitas pelayanan.
Dimensi kulaitas pelayanan menurut zeitham ini adalah ;
  1. Reliability 
Reliability dalam pelayanan didefinisikan kemampuan mwujudkan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
  1. Responsiveness
Responsiveness merupakan keinginan dari karyawan untuk membantu customer dengan cepat.
  1. Assurance
Pengetahuan , kompetensi dan kesopanan karyawan untuk memebrikan pelayanan yang jujur kepada customer.
  1. Emphaty
Empathy di definisikan sebagai kepedulian, perhatian yang diberiakn karyawan kepada customernya.
  1. Tangibles
Didefinisikan sebagai bukti fisik fasilaitas yang disediakan oleh perusahaan untuk memberikan refresentsi fisik atau citra jati diri kepada setiap customernya.

Kelima dimensi kualitas pelayanan secara umum yang bisa di aplikasikan bukan hanya untuk perusahan hotel industry saja akan tetapi bisa juga untuk perusahaan manufaktur.

Apa hubungannya 5 dimensi kualitas pelayanan  dengan housekeeping department ?
Disadari atau tidak bahwa semua dimensi diatas tersebut sangat erat kaitannya dengan housekeeping department bahkan seluruh department dalam perusahaan.
Konsep 5 dimensi yang dikemukakan oleh zeitham, mari kita lihat kaitannya setiap dimensi pada kegiatan housekeeping.

  1. Reliability
Secara umum memiliki arti adalah kehandalan. Di atas didefinisikan kemampuan untuk mewujudkan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Dalam organisasi housekeeping setiap karyawan harus memiliki kehandalan, kecakapan, keterampilan dan kesigapan yang matang.Department housekeeping yang identik dalam setiap pekerjannnya 90 % menggunakan energi harus handal dalam menjalankan tugas dan keajibannya.
Seorang executive housekeeper misalnya tidak hanya duduk dibelakang meja dan hanya menunjukan telunjuk saja ke setiap karyawan akan tetapi dia harus turun kelapangan melihat , mengawasi bahkan membatu karyawannya apabila membutuhkan bantuan dalam menyelesaikan pekerjaannya.Begitu pula dengan assistant executive housekeeper dan supervisor – supervisor lainnya harus dapat melakukan hal tersebut.umpamakan saja pada situasi yang rush hour semua unsur management housekeeping tidak memiliki kecakapan, ketrampilan dalam melakukan kegiatan housekeeping, sementara setiap karyawan sangatlah sibuk dengan pekerjaannya masing – masing dalam melakukan pelayanan kepada para tamunya, sementara diantara para tamu ada yang dilayani secara  cepat dan personal, apabila dalam keadaan tersebut element managemnet housekeeping tidak dapat melakukakannya betapa embarassing nya.  Oleh karenanya dimensi Kehandalan ini penting untuk dimiliki oleh setiap  karyawan.
  1. Responsiveness
Responsiveness merupakan bentuk anticipate karyawan housekeeping dalam menberikan pelayana yang cepat, sehingga tamu tidak menunggu lama akan pemenuhan kebutuhannya. Misalnya yang seorang tamu kamar meminta extra amenities untuk ditambahkan didalam kamarnya. Maka dengan sigap seorang roomboy atau room maid akan dengan cepat memenuhinya.
Reaksi cepat tanggap ini bukan hanya melayani setiap permintaan tamu akan tetapi dalam setiap menyigapi setiap keluhan tamu dengan solusi yang tepat.
  1. Assurance
Yang dimaksud dengan assurance ini adalah Pengetahuan , kompetensi dan kesopanan karyawan untuk memberikan pelayanan yang jujur kepada customer, Ini merupakan harapan setiap tamu yang berkunjung.
Product knowledge tentang housekeeping khususnya dan hotel pada umumnya  harus di maintain setiap saat, dengan menonjolkan keterampilan yang kompetensi akan memberikan kesan yang sangat positif pada setiap tamu  ini disebut  building rapport.
Dalam process build rapport selain handal, respons, dan kompetensi adalah hal yang paling penting adalah Attitude.
Attitude merupakan faktor yang paling penting dalam setiap bisnis apapun. Albert Einstein dalam salah  satu quotes nya  "Weakness of attitude becomes weakness of character."
Apabila build rapport sudah terbentuk dengan attitude yang baik pada setiap tamu maka secara automatic roda bisnis telah berjalan dan profitpun akan di capai.

  1. Emphaty
Definisi Empathy dalam kegiatan housekeeping adalah  sebagai bentuk  kepedulian, perhatian yang diberikan  karyawan kepada setiap tamu dalam melayani kebutuhan pelayanan yang berhubungan dengan tata graha.Sikap empathy tidak mudah untuk dijabarkan karena hal ini sangat erat hubungannya dengan ketulusan karyawan dalam memberikan perasaan pedulinya terhadap tamunya.

  1. Tangibles
Didefinisikan sebagai bukti fisik fasilitas public area, guest room , F&B outlet , swimming pool dan fasilitas lainnya seperti gym , spa , salon dan shoping arcade yang disediakan  untuk memberikan refresentasi fisik atau citra jati diri / profile company nya kepada setiap tamu.
Fasilitas yang terawat, tertata, terjaga kebersihannya, decorasi yang memberikan kenyamanan kepada setiap tamu merupakan tugas utama sebagai karyawan housekeeping.
Luxury, elegance bisa memberikan value added tersendiri untuk setiap hotel menurut kelasnya.

Selain 5 dimensi kualitas pelayanan atau biasa disebut dengan SERVQUAL, sureshchandar mengidentifikasi 12 dimensi penting dalam kualitas pelayanan yang merupakan quality management ( TQM ) dari  persefektif management. Dimensi ini merupakan kerangka kerja yang terintegrasi dalam mewujudkan goal company.
Dimensi – dimensi  SERVQUAL  tersebut  adalah ;
1.       Komitment management puncak dan kepemimpinan visioner
2.       Management sumber daya manusia
3.       Sistem tehnik
4.       Sistem informasi dan system analisis
5.       Benchmarking
6.       Perbaikan terus menerus dan berkesinambungan
7.       Focus pada pelanggan
8.       Intervensi nserikat pekerja
9.       Tanggung jawab social
10.   Kepuasan karyawan
11.   Service scapes
12.   Budaya pelayanan
Kedua belas system ini yang merupakan kerangka kerja umum dalam  sebuah system management, akan tetapi kedua belas dimensi tersebut di aplikasikan secara sederhana dalam organisasi housekeeping di yakinkan housekeeping department salah satu department yang kontribusi pelayanannya memiliki kualitas yang baik.Akan tetapi dalam dalam system management faktor keberhasilan adalah ditunjukan dari semua department.
Kedua belas dimensi TQS atau TQM, saya akan uraikan dengan ruang lingkup sederhana, mulai dari executive housekeeper sampai dengan karyawan.
1.       Komitment management puncak dan kepemimpinan visioner
Dimulai dari Executive  Housekeeper harus memiliki visi, mengembangkan housekeeping department adalah department merupakan salah satu department yang perlu dibanggakan. Kualitas kerja setiap karyawannya sangat baik.Pengetahuan, kompetensi nya juga tidak diragukan.
Visi yang dirancang seorang executive housekeeper harus di ketahui dan diikuti oleh assistant executive housekeeper, supervisor semua section sampai tingkat staff lower level.
Text Box: “ A manager is responsible for the application and performance of knowledge “
Peter druckerOleh karenanya Housekeeping department memulai merancang visi,misinya secara umum.ini merupakan langkah awal goal setting of organization.  Ide – ide cemerlang yang dituangkan dalam merancang visi dan misi salah satu tahap melakukan , perencanaan, strategic, mental dan spiritual dalam organisasi.Peter drucker sebagai  “  Bapak Management Modern”  mengatakan “ A manager is responsible for the application and performance of knowledge “
2.       Management sumber daya manusia
Text Box: “Weakness of attitude becomes weakness of character”
Albert EinsteinPeranan  Human Resources  dengan housekeeping department begitu erat,  perekrutan,  pelatihan, rewarding merupakan bentuk kerangka kerja dalam  peningkatan kualitas pelayanan.Konsep the right man on the right place yang dicetuskan oleh Frederick W Taylor, merupakan landasan dalam perekrutan karyawan housekeeping department, Human resources department sebagai gerbang untuk perekrutan berhak menyaring, menerima karyawan yang sudah sesuai denga kriteria yang ditetapkan. Hoousekeeping management berhak menentukan kriteria tersebut disesuaikan dengan kebutuhan operasional. Selain dalam hubungan kerja perekrutan karyawan, pelatihan karywan juga perlu, training department yang dibawah naungan human resources department berkewajiban menyelenggarakan training yang bersifat improving product knowledge dan juga training yang bersifat improving skill. Selain perekrutan , pelatihan karyawan, rewarding dipandang perlu dalam mengapresiasi setiap kesuksesan karyawan yang telah bekerja keras dan kontribusinya terhadap perusahaan. Pada housekeeping department executive housekeeper, beserta assistant exc.Housekeeper dan seluruh section supervisor merancang suatu system rewarding yang professional, hal ini dmaksudkan merangsang professional karywan dalam meningkatkan kualitas pekerjaannya. Setelah system rewarding telah dirancang langkah selanjutnay ajukan propfosal tersebut ke pihak Human Resources untuk diproses validitasnya.
Suatu contoh mengambil di sebuah hotel international berbintang lima, dalam rangka penerapan quality service, dalam tahap rewarding setelah melakukan reserch dan diskusi dengan seluruh team membuat suatu system kompetisi the best person in the housekeeping, mereka menamakannya       “ Housekeeping Star of the month “ hal ini adalah sebuah kompetisi untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam ruang lingkup housekeeping department. System yang digunakan sangat symple yaitu dengan cara menghitung jumlah terbanyak Guest comment  yang namanya tercantum. Pemenangnya ialah yang paling banyak mendapatkan guest comment dengan comment yang positif.
Alhasil system ini berhasil meningkatkan kualitas daripada karyawan itu sendiri, yang secara otomatis membawa prestigous housekeeping mendapatkan tempat yang baik  dan profit pun berpengaruh positive.

3.       Sistem tehnik
System tehnik yang meliputi management proses seperti prosedur, system, dan teknologi yang dibutuhkan untuk mempersingkat pelayanan sehingga setiap tamu mendapatkan pelayanan tanpa adanya keluhan. Dalam kegiatan housekeeping system tehnologi yang modern seiring dengan kemajuan jaman, hal ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan housekeeping, misal dalam penyediaan peralatan kebersihan untuk sebuah vacum cleaner ,pada saat ini banyak sekali model dan kecanggihannya yang berbeda-beda, begitu pula dengan mesin – mesin cleaning modern lainnya. Prosedur kerja yang professional, system management yang benar merupakan rangkaian kerja yang saling terkait.
  1. Sistem informasi dan system analisis
Pelayanan tidak sama dengan perusahaan manufacture yang mempunyai persediaan barang yang memiliki persediaan yang apabila terjadi permintaan melonjak dapat dengan mudah memnuhi permintaannya dengan stock yang tersedia. Akan tetapi untuk untuk perusahaan jasa pelayanan apabila terjadi permintaan melonjak ada kemungkinan pelayanan tidak akan terpenuhi, namun dapat di lakukan dengan cara lain yaitu dengan memberikan informasi yang jujur.
Begitu pula dalam kegiatan housekeeping apabila occupancy / tingkat hunian kamar sedang full house kemungkinan besar akan terjadi banyak permintaan yang bervariasi,oleh sebab itu housekeeping management harus merancang  system informasi yang tepat untuk mengantisipasi permintaan yang melonjak.  
5.       Benchmarking
Benchmarking merupakan perbandingan standard yang berisi produk atau jasa dan proses yang dimiliki perusahaan yang terbaik, yang kemudian menggunakannya untuk melakukan analisis memperbaiki produk atau jasa pelayanannya. Dalam kegiatan housekeeping khususnya hotel industry setiap hotel akan selalu berusaha memberikan yang terbaik dalam setiap pelayanannya. Service yang memiliki ciri khas yang  unik , kesan elegance merupakan secret weaponnya.
6.       Perbaikan terus menerus dan berkesinambungan
Perbaikan kualitas yang dilakukan secara terus menerus bukan merupakan target. Sekecil apapun perbaikan yang dilakukan akan berdampak positif pada kegiatan pelayanan housekeeping. Setiap keluhan atau complaint harus dianalisa sebaik mungkin agar perbaikan demi perbaikan untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang bagus bisa terrealisasi.
Bukan hanya keluhan dari tamu saja yang harus dianalisis akan tetapi keluhan – keluhan dari karyawan dalam melakukan pekerjannya harus di analaisa pula.agar terjadi keseimbangan dalam solving problemnya.



7.       Focus pada pelanggan
Focus pada setiap tamu  merupakan sasaran dari quality service, dengan memfokuskan pada pelanggan maka housekeeping department dapat memenuhi kebutuhan dan harapan setiap tamu yang pada akhirnya dapat memenangkan persaingan dan dapat mendorong peningkatan kinerja perusahaan tersebut.Kepuasan tamu merupakan konsep jangka pendek akan tetapi tanggung jawab management untuk menjamin bahwa kepuasan tamu akan mendorong untuk peningkatan komitment jangka panjang.
Dengan membuat setiap tamu nyaman untuk tinggal di hotel tersebut , tentunya dengan melaksanakan focus pada setiapa tamu diharapkan satu langkah untuk membuat Build rapport. Dengan build rapport yang sudah di tanamkan akan terwujudlah apa yang disebut dengan loyal customer,   langkah selanjutnya adalah mempertahankannya.
8.       Intervensi serikat pekerja
Dengan adanya an organization – wide approach keberhasilan penerapan qualitas pelayanan akan berpengaruh.Hubungan antar karyawan secara psikologis management akan berpengaruh pada system pelayanan yang telah di rancang.  Menjadikan partner serikat pekerja merupakan salah satu yang baik untuk mendorong keberhasilan tersebut.
Housekeeping department merupakan salah satu department  yang terbanyak karyawannya dibanding department lainnya.  Karyawan yang solid, kompak, kompeten, merupakan dambaan setiap perusahaan.
9.       Tanggung jawab social

Perusahaan tidak hanya mengejar keuntungan semata , akan tetapi harus mampu mewujudkan keprcayaan yang kokoh dalam tanggung jawab korporasinya  terhadap masyarakat atau bentuk kewajiban yang harus dipenuhinya lazim disebut dengan Corporate Social Responsibility CSR ).
Bentuk CSR perusahaan dapat berupa kepedualian terhadap lingkungan sekitar perusahaan berupa aksi social, bentuk kepedualian lingkungan misalnya dengan kegiatan penghijauan.
Housekeeping department yang membawahi section horticulture secara tidak langsung  memberikan kontribusi terhadap bentuk CSR dengan kegiatan penghijauan dilingkungan hotel.

10.   Kepuasan karyawan

Kepuasan karyawan merupakan konsep yang multidimensional yang didefinisikan sebagai suatu tingkat karyawan dalam organisasi , bahwa kebutuhan dan keinginan mereka secara terus menerus dan berkesinambungan dipuaskan oleh perusahaan. Karyawan merasa puas maka mereka akan memberikan pelayanan yang terbaik untuk setiap tamu.
Kebutuhan dasar menurut abraham maslow dapat dijadikan referensi untuk perusahaan dalam memenuhi kepuasan karyawannya.



Kebutuhan dasar itu adalah ;
1.       Text Box: Kebutuhan Dasar Manusia
1.Fisiologi
2.Keamanan
3.Social
4.Penghargaan
5.Aktualisasi 
                         Abraham MaslowKebutuhan fisiologi yang meliputi kebutuhan sandang, pangan dan papan.
2.       Kebutuhan keamanan dan keselamatan yang meliputi bebas dari ancaman, bebas dari penjajahan , kesehatan dll.
3.       Kebutuhan social yang meliputi kegiatan berteman, memilki keluarga, cinta dll.
4.       Kebutuhan penghargaan meliputi tanda jasa, pujian, piagam , reward, hadiah dll
5.       Kebutuhan aktualisasi yaitu kebutuhan dan keinginan untuk bertindak sesuai dengan bakat dan minatnya.

11.   Servicescapes

Factor  seperti psikologis, emosional, sosiologi, dan kognitif yang membuat organisasi jasa menjadi intangibles juga berpengaruh pada kegaiatn service quality. Management housekeeping perlu memperhatikan servicescapes ini sebagai bagian keranka kerja unyuk mewujudkan service quality yang baik.

12.   Budaya pelayanan

Karyawan adalah pelanggan bagi  karyawan lainnya, mereka saling membutuhkan satu sama lainnya dalam wilayah pekerjaan ataupun wilayah social lainnya. Maka budayakanlah budaya pelayanan ini untuk seluruh personil baik management atau karyawan.
Housekeeping department yang dalam setiap kegiatannya akan selalu melayani karyawan lainnya baik berupa pelayanan kebersihan lingkungan kerjanya, ataupun untuk kebutuhan perlengkapan kerja pribadinya seperti pelayanan uniform.

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar